系統(tǒng)概述

        隨著經(jīng)濟的發(fā)展，電力市場已由計劃經(jīng)濟迅速向市場經(jīng)濟過渡，電力市場營銷已經(jīng)進入以消費者為中心階段。作為壟斷經(jīng)營的電力企業(yè)將受到的沖擊，面臨的激烈競爭。電力企業(yè)原有的服務方式已經(jīng)很難適應供電現(xiàn)代化、市場化的需要，逐漸突現(xiàn)人員工作量大、服務質(zhì)量差、具體責任不明確、管理者很難有效監(jiān)督等缺點。利用的技術(shù)手段，建立 “電力客戶服務中心” ，以客戶為核心進行規(guī)劃和經(jīng)營管理，提高服務質(zhì)量和用戶滿意度，已經(jīng)勢在必行。頓諾科技電力企業(yè)客戶服務中心就是利用現(xiàn)代計算機技術(shù)和通信技術(shù)，有效地分析供電市場的需求特點，從面向服務、以客戶為中心的思想出發(fā)，為用戶提供、多渠道的個性化親情電力服務，快速地解決用戶遇到的問題，提高客戶整體滿意度，從而增強電力企業(yè)的整體競爭力。建設(shè)電力客戶服務中心，對中小型電力企業(yè)而言，具有以下的重要現(xiàn)實意義：為電力用戶提供一站式服務；盡量大限度地提高用戶滿意度；提高電力企業(yè)工作效率；擴大市場營銷。

       目前，各省市電力企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)的建設(shè)工作正在轟轟烈烈的開展，這同時也為中小型電力企業(yè)提高和體現(xiàn)自身工作績效和管理水平提供了難得的機遇。

      華興融合HSS 電力客戶呼叫中心系統(tǒng)是集用戶需求、服務質(zhì)量投訴、打擊盜竊用電舉報服務、查詢舉報（投訴）受理范圍 / 辦事程序 / 注意事項和政策文件等公開信息服務，投訴 結(jié)果反饋信息調(diào)查為一體的客戶服務中心系統(tǒng)，它采用的通訊與計算機相結(jié)合的CTI 技術(shù)，并充分利用電力系統(tǒng)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供全天候 24 小時不間斷服務?？蛻艨梢岳秒娫?、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等方式向電力企業(yè)請求相關(guān)服務。該系統(tǒng)集成了管理信息系統(tǒng)（MIS）、地理信息系統(tǒng)（ GIS）、 客戶服務 中心（ Caller Center）等多種技術(shù)。實現(xiàn)了電力行業(yè)供電企業(yè)配電管理及客戶服務全面智能化、信息化、自動化。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

合HSS 電力客戶呼叫中心具體有如下處理能力：

· 電費查詢，包括電費額明細 ( 總計及各電表的計費 ) 。

· 電費單查詢。提供某一時間段內(nèi)的電費明細單，包括時間，費率，附加費，本單總費等項內(nèi)容。

· 電費催繳，在系統(tǒng)管理員設(shè)定的時間段內(nèi)對欠費的用戶催繳若干次 。

· 提供傳真查詢。

· 根據(jù)用戶選擇轉(zhuǎn)人工坐席處理。

· 電力調(diào)度會議（可選項）。

· 電力調(diào)度錄音監(jiān)控（可選項）。

· 電氣故障的報修電話熱線服務及統(tǒng)計。

· 投訴的自動受理及自動通知。

· 自動轉(zhuǎn)接人工坐席由電力專家提供特殊服務。

· 設(shè)立投訴電話熱線及統(tǒng)計。

· 查詢國家及地方政府的有關(guān)電力方面的政策、文件、規(guī)定、措施等信息。

· 設(shè)立 Web 服務器提供網(wǎng)頁發(fā)布或 Internet 互聯(lián)網(wǎng)查詢（可選項）。

· 銀行和的互相自動轉(zhuǎn)帳（即委托銀行代收電費）。

 系統(tǒng)功能

1、自動語音應答（ IVR ）

       自動語音應答（ IVR ）實際上是一個自動的“業(yè)務代理”。通過 IVR 系統(tǒng)，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS（Text To Speach）技術(shù)動態(tài)合成的語音信息。

本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務。通過系統(tǒng)的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到 24 小時的服務。

2、智能選擇座席（ ACD ）

       自動呼叫分配系統(tǒng)（ ACD ）是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務中心中， ACD 成批的處理來話呼叫，并將這些來話按 的轉(zhuǎn)接方式 傳送給具有相關(guān)職責或技能的各個坐席人員。 ACD 提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務中心的開銷，并使企業(yè)能更好的利用其業(yè)務代理資源。

3、自動傳真功能

       自動傳真,客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真服務器會自動根據(jù)客戶的輸入動態(tài)的生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動態(tài)生成的報表），并自動發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預。

       電腦傳真。如果坐席員在與客戶交談時需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面?zhèn)髡妫瑒t當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后業(yè)務代理就可以點擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。

4、人工座席應答

        根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應答（ IVR ）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，解答客戶的疑問或輸入電腦客戶的信息。另外，座席員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報給客戶。

5、來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出

        坐席員面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在業(yè)務員的計算機上（ Pop-Screen ）。方便坐席員的輸入，提高了效率與正確率。

6、客戶資料的電腦查詢與錄入

        人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應數(shù)據(jù)，座席員可以參考找到的結(jié)果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。

此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。

7、查詢統(tǒng)計

       企業(yè)需要有效的測定自己客戶服務中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務中心需要能夠?qū)艚屑绊憫臅r間進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務特征的統(tǒng)計，對各業(yè)務代理的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計每個座席員的話務量，通話時長，以此分析座席員的服務質(zhì)量等。

8、現(xiàn)有資源的集成

預留電子商充分利用地理信息系統(tǒng)（ GIS ）、管理信息系統(tǒng)（ MIS ） ，盡大限度的利用現(xiàn)有的資源。

9、預留電子商務處理接口

       HSS電力呼叫中心系統(tǒng)開放的 WEB 接口實現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務器交換信息的功能，這就使通過 INTERNET 瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁的客戶能與企業(yè)的客戶服務中心進行交互。

通過客戶服務中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過 Internet 獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽問題的解答。

·HSS電力呼叫中心以供電企業(yè)管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)為背景，綜合的地理信息系統(tǒng)（ GIS ）技術(shù)，實現(xiàn)了信息的地理化、運行數(shù)據(jù)的可視化，促進了管理的科學化。

· HSS電力呼叫中心系統(tǒng)以計算機管理代替手工操作，實現(xiàn)管理的現(xiàn)代化、科學化 。

· HSS電力呼叫中心系統(tǒng)利用計算機對配電工作進行考核，實現(xiàn)現(xiàn)代化的績效考核。

·HSS 電力呼叫中心系統(tǒng)利用計算機輔助決策，保證了決策的科學性。