HSS-2000是華興融合針對企業(yè)客戶服務部門的業(yè)務特點和流程，量身定做的一套一體化的客戶服務管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)將前臺呼叫中心、后臺客戶服務管理系統(tǒng)進行無縫集成以客戶服務為中心的業(yè)務體系中，集來電自動彈出客戶基本資料及以往的消費記錄、維修記錄、投訴記錄、通話自動錄音、查詢功能、統(tǒng)計分析功能、報表生成、知識庫管理等功能于一體。將電話、短信、、Web等不同的溝通渠道進行集成并實現(xiàn)一個平臺和界面進行處理的一體化集成。

     系統(tǒng)平臺具有良好開放性及強大的集成整合能力，可方便實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA等）及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的結(jié)合。

　 概述

   網(wǎng)絡架構(gòu)如下圖所示：

一、HSS-2000主要的功能特點

● 來電自動彈出客戶基本資料、以往消費記錄、投訴記錄等，時間了解客戶情況及歷史服務情況；

● 來電可以通過驗證會員號等手段，提高對會員或?qū)I(yè)客戶的個性化服務；

● 可以通過驗證會員號查詢消費記錄情況，自動語音服務，可以節(jié)省很多人工工作時間；

● 通話全程自動錄音，實時通話、查詢錄音等服務質(zhì)量有效監(jiān)控管理；

● 來電可根據(jù)語音引導及流程設置，將不同的服務轉(zhuǎn)接到對應的部門或受理人員；

● 實現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、會議、多方通話、代接、、攔截、搶插、、強制示忙/示閑、強制登出等通訊控制；

● 詳盡的話務統(tǒng)計分析、業(yè)務分類統(tǒng)計分析、人員考核、支持決策管理；

● 提供自動聽取錄音信息、發(fā)送短信、發(fā)送或接收傳真、語音留言等服務；

● 全天候24小時接受客戶服務，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務；

二、來電自動彈出及業(yè)務受理

●來電彈出

     當客戶來電時自動彈出客戶的相關(guān)信息，如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、證件號碼、VIP會員號、以及以往的消費記錄、投訴記錄等信息，使話務員一目了然，時間了解來電的相關(guān)信息。通話轉(zhuǎn)移時相關(guān)信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。

●客戶管理：

用于收集、查詢和管理客戶信息。對客戶信息可進行錄入、修改、查詢等操作。

●查詢功能：

可根據(jù)客戶姓名、證件號碼、會員號碼、等查找和更新客戶資料，使工作人員能在時間找到需要的客戶資料。

●來電自動分類受理

客戶來電時，可以根據(jù)來電區(qū)域、購買記錄、客戶類別、會員號等等提供不同的接入服務。

根據(jù)主叫號碼或者請求客戶輸入用戶編號或產(chǎn)品編號，不同類別客戶提供不同的服務流程或者接入不同的服務小組，對于黑名單可以告警或拒絕服務。

●自動語音查詢功能

客戶根據(jù)呼叫中心流程進入“自動語音查詢”流程，要求輸入會員號碼，系統(tǒng)確認無誤后，系統(tǒng)會自動播報客戶要查的信息。

●自動通知/催繳功能

     在數(shù)據(jù)庫里查詢欠費用戶，系統(tǒng)會提取所有欠費用戶電話，然后自動外撥每個用戶電話，接通以后自動播放催繳通知及最后交費日期，也可以通過短信的形式發(fā)送催繳通知。

●咨詢投訴管理

      咨詢受理功能是座席用于記錄所有客戶的咨詢信息，記錄每個來電的咨詢類別（公司產(chǎn)品分類），并記錄客戶姓名、日期時間、聯(lián)系電話、服務類型、備注等等相關(guān)信息。投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關(guān)統(tǒng)計分析。

●完善統(tǒng)計分析功能

      系統(tǒng)提供強大的分析報表功能，可以對客戶的消費記錄、銷售量、銷售金額、財務報表等等。統(tǒng)計結(jié)果以報表和圖形的方式體現(xiàn)，形象直觀，一目了然，并可導出打印。

三、華興融合HSS-2000全程通話自動錄音模塊

       通話實現(xiàn)全程自動錄音，可按通話人員、日期、時間、等條件進行快速查詢、播放；人員可實現(xiàn)實時、標注、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等操作；系統(tǒng)支持客戶留言，當客戶需要留言時，自動啟動留言信箱。

四、滿意度調(diào)查（服務評價）管理

       系統(tǒng)支持滿意度調(diào)查管理；客戶與客戶代表通話后系統(tǒng)自動提示用戶通過按鍵選擇對該服務質(zhì)量給出評價，評價結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可以進行服務質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等管理。如：滿意請按1；一般請按2；不滿意請按3……。

五、短信關(guān)懷和短信服務

       手機短信可作為客戶關(guān)懷的輔助手段，如節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，客戶提醒，如的優(yōu)惠活動、政策等。可直接選取客戶名單自動匹配或郵件進行群發(fā)。

六、電話/語音自動外撥

       可以通過將號碼批量導入，然后由系統(tǒng)自動外呼，可以實現(xiàn)電話營銷，提高營銷的效率，同時也可以做語音自動外撥，實現(xiàn)電話回訪，減少人工成本。

七、知識庫管理

       知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務口徑，讓客戶問題的解答趨于標準化；

       將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識庫采編來管理知識庫，工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術(shù)難點，或者通過系統(tǒng)進行培訓考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、給客戶。