隨著老齡化進程的加快，生存環境的惡化，以及人類對健康關注的增加，醫療行業正快速膨脹。由于醫療行業的客戶是患者，醫療行業比任意一個行業都需要提高客戶滿意度。患者希望得到質量的護理和服務，因為他們的生命就掌握在服務提供者的手里，所以他們提出要求的苛刻程度超過其他任何客戶。如何更好的滿足患者的要求，提高患者的滿意度，是從事醫療行業的所有管理人員應該思考的問題。華興融合——辦公溝通專家，能夠很好的幫助醫療行業完成這個艱巨而且光榮的任務。

在中國，約在 30,000 個醫院中僅 30 ％的醫院擁有自己的信息管理系統；擁有前端電話接入系統的醫院就更少了。華興融合一直把幫助醫院提高有效護理作為自己的使命之一，華興融合基于醫療行業的呼叫中心解決方案是前端電話接入系統與后端客戶信息管理系統的結合。前端電話接入系統包括智能話務引導，智能話務分配，傳真自動收發，呼叫管理監控，短信自動收發與管理，電子郵件的收發管理等系統，這些子系統是獨立于后端的業務層。這些子系統可以把電話掛號，電話咨詢專家，電話 / 短信 / 投訴，電話回訪，短信問候等前端與客戶直接接觸的內容有機的結合在一起。后端客戶信息管理系統主要是對會員制患者的資料的管理、對非會員患者的病例的記錄與積累、業務統計分析等與提高客戶滿意度直接相關的子系統。

HSS醫療呼叫中心系統功能：

·智能語音引導：

以極其親切的錄制好的語言，引導患者得到需要的服務，避免了坐席人員情緒問題影響服務患者的質量。這種專業的自動的服務是目前該行業膨脹的要求，因為即便素質很高的坐席員也無法承受巨大的呼叫量和長時間的工作量。能為客戶提供始終如一的優質服務是提高患者滿意度的首要條件。

· 電子郵件的收發管理：

電子郵件是商務領域的重要的溝通手段，當然也是為不方便用電話的患者，擁有這個功能是對患者的關懷。其使用的形式與短信、傳真類似。

· 智能話務分配：

是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分。 ACD 可以成批的處理來話呼叫，并可以將這些來話按的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個坐席員。 ACD 提高了系統的效率，減少了客戶服務中心系統的開銷，并使醫院能更好的利用客戶資源。

· 傳真自動收發：

是實現無紙化辦公的重要方面，患者發來的傳真將以圖片的形式按照患者代碼保存在相關的路徑下，并可以實現通過視窗屏幕進行管理；發給患者的傳真可以是電腦可識別的任意格式。傳真可以滿足藥品價格、醫院通知、醫療方案、設備的查詢、醫療保健信息等好多方面資料在醫院與患者之間的傳遞。

· 呼叫管理監控：

主要是對坐席與患者之間通話的錄音與，這樣不僅能夠實現對坐席人員工作態度與工作質量的檢驗，還能方便專家對坐席人員專業知識的輔導，實現高效辦公。有多種錄音方式，多種備份方式，多種查詢方式。

· 短信自動收發與管理：

短信是現代人新獲得的一個重要的溝通手段，實現短信的自動收發與管理能夠很方便的實現與患者的溝通，及時方便。坐席人員用鼠標就可以實現對多個患者發送及時信息，患者發來的信息也可以和從傳真一樣保存在相關的目錄下，方便后期的管理。

以上六點主要是對前端呼入系統功能的描述，下面幾點主要集中于后端客戶資料的管理。

· 會員認證：

患者可以分為會員患者與非會員患者，這種分類并非源于歧視，更多的是為患者著想，更好的滿足他們的潛在和實際的需求。可以為會員患者建立嚴格病例檔案，及時關懷患者，并享受專家服務；可以為非會員患者建立零散檔案。本系統能夠很方便的通過按鍵就能識別客戶類別，并且分別引導到各自的服務。

· 會員管理：

主要是對會員患者資料的管理。患者資料涉及到很多方便，可以依照各種不同類別的專業醫院側重方面的不同，進行收集與管理。例如心腦血管的專業醫院，只要收集與心腦血管病相關的患者資料即可，至于其他方面可以不用收集。這些資料的收集，本系統都可以依照具體需求，單獨滿足。這是體現本系統個性化的一個方面。

· 信息咨詢：

此功能主要支持用戶通過電話等手段進行各種業務咨詢。因此系統主要通過自動語音播放系統向用戶提供服務。在功能上此業務模塊主要實現的是業務宣傳和咨詢服務。這些自動語音可以是事先錄制好的語音，也可以是通過 TTS 實時轉換的。這種服務可以減少人工坐席的工作量，增強人工的工作效率。因為客戶咨詢的好多信息是重復的，設置很多人工坐席來做這些重復性的工作是不明智的。

· 外撥服務：

外撥服務包括：關懷服務、語音通知、提醒服務、市場調查、滿意度調查。醫院客服中心可通過電話、等形式跨越時間、空間，的為患者提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握患者的各種要求；從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。

· 投訴受理：

患者可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、因特網瀏覽、或信函方式對醫院、醫護人員的服務態度、服務質量及其藥品療效等進行投訴舉報和批評建議；以便于醫患溝通，醫院收集患者意見，更好地改善服務，加強對醫院各項工作的監管力度，利于醫院發現自身難以發現的各種問題，不斷完善各項工作，贏得患者。

· 提供客戶服務中心提供統一的圖形管理界面：

提供呼叫中心的實時呼叫數據；實時監控各子系統、各座席、各語音通道的工作狀態，實時顯示系統的排隊狀態，并具有系統告警功能，便于系統管理員進行直觀的管理。

關鍵詞：電話系統