一、 建設背景
隨著我國老齡化進程的加速，特別是生育率的下降和人均壽命的延長，使人口老齡化問題日益凸顯。調查顯示：全國60歲以上的老年人已超過1.7億人，目前養老院已遠遠滿足不了需求，而且傳統的養老院、敬老院、光榮院等老年服務機構給人的印象是社會的托老所，老人的生活單調乏味，缺乏家庭氛圍，且服務質量不盡人意，生活保障水平低。老人呼叫中心系統可以讓老人的需求隨時得到滿足。所以加快老人呼叫系統建設的意義不僅是能滿足老年人的生活需求，更重要的是對于減輕青年一代家庭成員的精神壓力，構建和諧家庭，促進社會的文明與和諧有著積極的意義。
金鷹集團股份有限公司秉承著這一理念打造了一套完整的呼叫中心系統，為老人公寓打造新的信息平臺。該信息平臺可以根據用戶自身需求靈活配置，以滿足不同老年公寓個性化需求。
二、項目綜述
該系統再結合GPS\GIS\SMS\CALLCENTER等技術，即形成了完整的居家養老信息化解決方案，政府及具體的主管部門或運營單位從而可以統籌管理“構建居家養老服務體系”所涉及的各方面的業務、制度及流程，構建信息化、智能化、精細化的業務支撐及管理體系，為老人構建一個以社區為依托的可被稱作是“虛擬敬老院”的居家養老服務模式。
為了統一描述平臺的各個系統及相互之間的關系，將上述解決方案統稱為：“居家養老服務系統”解決方案。上述信息化解決方案涉及的子系統既是有機的組成部分，也是相互獨立可以獨立運行完成特定任務的應用系統。
各級政府及有關主管部門、運營單位均可根據自身需要和業務實際有選擇的、分期進行建設。
系統說明：
1、老人通過終端設備、網絡終端、GPRS終端等與呼叫中心
2、專業的呼叫中心系統，可實現智能路由分配來電、進行來電號碼的采集;結合CRM的老人數據可智能化的對接服務結構;并對服務機構服務狀況可進行回訪監督;通話過程實時錄音。自動語音應答（IVR）系統可以實現全天候自助式服務，通過系統的交互式應答服務，老人可以很容易的通過機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。
三、養老服務管理系統應用
養老服務管理系統可為老人提供如下功能：
1）緊急救援—針對老人突發性事件和身體不適，提供各種緊急救援服務。
2）生活幫助—根據老人的需求，進行轉接完成。從而為老人提供多方位的專業的服務對接。
3）主動關懷—綜合運用、短信等通信手段，平臺可以根據發送的內容，將天氣狀況、保健護理、疾病預防、政府的為老政策等等主動的發送給老人，讓老人感受到政府和社會對他們的關愛。
四、養老服務管理系統介紹
養老服務管理系統由老人信息管理、公寓服務站管理、派單管理、受訴管理、賬戶管理等五個功能模塊組成。
1、老人信息管理系統提供多級賬戶下的信息采集及檔案管理。包含有老人個人信息的數據庫管理及服務檔案管理。
2、公寓服務站管理提供各公寓服務站的基本信息、人員配置、服務項目、服務記錄、庫存進行管理;以及與此相關的數據處理。
3、派單管理包含：生成工單、工單改派、工單撤銷、任務跟蹤、任務回訪、任務評價等;以及與此相關的數據處理。
4、受訴管理包含：投訴登記、投訴受理、受訴跟蹤、受訴回訪等;以及與此相關的數據處理。
5、因為老人公寓呼叫中心管理員、中心座席、具有不同的操作權限和角色，所以要對不同的登陸賬戶設定不同的登陸權限。賬戶管理包含：賬戶角色管理、賬戶列表。
