超市安全門報(bào)警情況----處理細(xì)則
超市安全門報(bào)警情況
處理細(xì)則
情景1 顧客空手出超市時(shí),引起報(bào)警
處理措施:
1、 友好地留住顧客，請(qǐng)顧客后退幾步；
2、 請(qǐng)顧客逐個(gè)通過安全門，確定是哪一個(gè)顧客引起報(bào)警；
3、 若該顧客兩次通過安全門依然報(bào)警，則友好提醒顧客有無在超市購物而忘記付款；
4、 顧客若肯定回答，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，顧客若否定回答，請(qǐng)他再次過安全門，報(bào)警后請(qǐng)求顧客協(xié)助找到感應(yīng)標(biāo)簽；
5、 若顧客堅(jiān)持否定或有異議，可以請(qǐng)顧客到辦公室處理。
安全員動(dòng)作及語言：
動(dòng)作：安全員面帶微笑，伸出一只手，呈現(xiàn)友好邀請(qǐng)客人的姿態(tài)。
語言：安全員要使用標(biāo)準(zhǔn)用語（2）（3）（4）（6）（9）條等。
注意事項(xiàng)：
1、 不要接觸顧客身體、不能搜身、不可言辭激烈。
2、 不用“防盜標(biāo)簽”、“防盜門”字眼。
3、 不用任何帶有“偷”的字眼。
情景2 顧客帶著東西出超市時(shí)，引超報(bào)警
處理措施：
1、 友好地留住顧客，請(qǐng)顧客后退幾步；
2、 請(qǐng)顧客攜帶商品逐個(gè)通過安全門，確定是哪一個(gè)顧客引起報(bào)警；
3、 采取“人物分離“的方法，讓顧客單獨(dú)將商品通過安全門，查看商品是否引起報(bào)警；
若商品未引起報(bào)警，則按情景1處理；
4、 商品引起報(bào)警，則同顧客一超查看商品中有無帶感應(yīng)標(biāo)簽的，帶有感應(yīng)標(biāo)簽的商品是否在收銀小票上；
5、 判斷商品屬于已付款未消磁的，請(qǐng)收銀員重新消磁并感謝顧客，屬于未付款的，請(qǐng)顧客付款或到辦公室處理；
安全員動(dòng)作及語言：
動(dòng)作：安全員面帶微笑，伸出一只手，呈現(xiàn)友好邀請(qǐng)客人的姿態(tài)；當(dāng)顧客不能拿出商品的付款證據(jù)時(shí)，安全員必須傾
聽顧客的解釋。
語言：安全員的標(biāo)準(zhǔn)用語第（1）至（120條等。
注意事項(xiàng)：情景1的注意事項(xiàng)。
除非顧客自己承認(rèn)偷竊，否則在警方未確認(rèn)或證據(jù)不確鑿的情況下，不能認(rèn)定顧客偷竊商品。
情景3 顧客帶著商品出超市時(shí)，引起報(bào)警
處理措施：
1、 某顧客引起報(bào)警，安全員已經(jīng)掌握該顧客在超市的偷竊行為，安全員直接將商品連同顧客，請(qǐng)到辦公室進(jìn)行解決；
2、 若安全員已經(jīng)掌握該顧客在超市的偷竊行為，即使出門時(shí)未引起報(bào)警，安全員可以要求顧客出示付款憑證等，查出未
付款的商品，將商品連同顧客，請(qǐng)到辦公室解決。
安全員動(dòng)作及語言：
語言：安全員的標(biāo)準(zhǔn)用語第（9）條。
注意事項(xiàng)：
不要沖突，特別是顧客不愿意到辦公室解決時(shí)，要軟中帶硬，想辦法說服、勸服。
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