博深：“1>99”的客戶滿意哲學
閱讀：1190發布時間：2011-9-14
“服務就是營銷。”這是掛在深圳市博深電子有限公司（以下簡稱：博深）營銷部辦公室里的一幅裝裱考究、企業文化味很濃的“座右銘”。
該公司總羅靜介紹，博深的定位不是做一家簡單的生產加工型企業，而是打造產品與服務并重的現代企業。博深堅持以人為本的服務觀，信奉“1>99”的客戶滿意哲學——100個客戶中99個客戶滿意，1個客戶不滿意，對博深而言就是失敗。
人無完人，金無足赤。博深是如何做到讓客戶滿意的呢？該公司總羅靜的簽名似乎給出了尋找該問題答案的線索——“不管你是獅子還是羚羊，每當晨光降臨，你就要比別人跑得快，才能獲得成功。”
博深在服務客戶方面確實比別人“跑得更快”。注重團隊內部溝通及與客戶溝通，打造了一支“群而不黨的團隊”……這一切，將“1>99”的客戶滿意哲學落到了實處。
服務至上溝通為先
“確定的方案，不管是上刀山下火海也要全力以赴地落實。”這是博深的理念，彰顯了博深對過硬執行力的不懈追求。
羅靜介紹，在博深，任何一個部門都以客戶為重——因為這是博深發展的基石。這就要求博深人必須慎重對待客戶反映的問題，做好服務。
“人的問題，很多時候就是溝通的問題。”羅靜說，博深人為客戶服務必須善于溝通，通過溝通，可以讓客戶把心中的不滿意“一吐為快”；而博深人，也能及時找到客戶不滿意的癥結，迅速解決問題。“單個不滿意不解決，一累積，便多了……這樣企業只會越做越小。”羅靜的講法不無道理，她找到了落實博深服務理念的*切口。
“客戶的滿意是我們的追求，我們不僅不斷開發新的高質量產品，滿足客戶對產品的需求，而且還為客戶提供完善的售前、售中、售后服務。”羅靜告訴記者，博深信奉“1大于99”的客戶滿意哲學，只要有一個客戶不滿，就是失敗。為此，博深為每一位代理商訂造個性化多功能的營銷方案，實施靈活經營的市場策略，把、完善、及時、周到的售前、售中、售后服務奉獻給每一位博深的用戶，確保用戶100%的滿意。
自2004年6月，博深擁有國內*批代理經銷商，目前博深的銷售網絡遍及全國，在各省會及大中城市均有銷售商，同時配套完善的售后服務系統。博深在市場上、同行中贏得了較高度和美譽度。
不落下一個代理商
任何企業的發展都離不開其代理商的支持，博深明確向代理商及合作伙伴表態：合作共贏，不做過河拆橋的事。
羅靜接受本報專訪時曾表示，博深的發展離不開代理商和其他合作伙伴的支持，博深發展起來了，要感恩合作伙伴。接受記者采訪時，她依舊這樣告訴記者，博深和合作伙伴今后也將在合作共贏中一起成長。她說，博深沒有拋棄一家代理商，在博深事業如日中天的今天更不會落下一家代理商。
“100個代理商中，如果99個實現了與博深同步增長，而有一個掉隊了。博深也會派業務員幫該代理商找‘掉隊’的根源，幫代理商培訓業務員，與博深一起成長。”羅靜這樣向記者闡述“不落下一個代理商”。
“我們和貴報一同推出的《博深代理商風云榜》專刊也是為客戶做服務的表現。”羅靜說，把代理商推出來，讓博深的幕后功臣走上前臺，相信客戶對博深會更好——忠誠度會更高，陪公司一起成長，以至做大做強。
在代理商服務方面，有這樣一個例子。2008年，博深生產的一批次產品中一小部分產品出了點小問題。博深連續兩個月在報紙和網絡上刊登產品召回啟事，告知代理商和客戶、使用方只要把產品寄回來，就可換新機。“博深本可以不理睬，但博深是敢作敢當、敢于承擔的公司。”羅靜說，博深在服務代理商和客戶方面對任何小問題都不忽視。
“對客戶負責是一份責任。”羅靜說，博深不落下一個代理商，不落下一個客戶，也不忽視任何一個不利于服務代理商和合作伙伴的小問題。即使有朝一日合作伙伴不跟博深合作，博深也會對代理商和合作伙伴做好服務，“不能讓人戳背脊骨”。羅靜表示，博深只會盡zui大可能和努力，讓客戶把銷售額做到更好。
打造群而不黨的團隊
“1大于99”的客戶滿意哲學的落實其實更離不開執行。為了讓全體員工同心同德為客戶提供滿意的服務，博深在團隊打造上不遺余力。
“對客戶奉獻熱誠，為客戶著想，急客戶所急。客戶的認可是我們事業生存發展的土壤。”，“做自我超越的人，做學習創新的人，做有團隊協作精神的人，做品德高尚的人”，“管理的過程就是管人、管事、管自己，zui重要的是先管好自己”，“對待同事，多一份關心，多一份細心，多一份誠心，少一點粗心，少一點浮心，少一點躁心”……在博深營銷部的辦公室里，隨處可見做工精良、文化底蘊濃厚的畫報。羅靜告訴記者，這些畫報都是博深策劃部和設計部員工的心血之作，也是博深員工內心感悟的寫照。
羅靜介紹，博深一直致力于打造一支“群而不黨的團隊”，博深能取得今天的成績離不開這支團隊的努力。她很慶幸博深的員工能為公司著想，在公司利益與客戶利益之間找到平衡點。“業務員能力強弱主要體現在協調能力，如果能協調公司與客戶利益，做到雙方都滿意，就實現了共贏。”羅靜說，她常跟員工說做業務要先學會做人。
博深之所以能凝聚員工，并打造一支屬于自己的“群而不黨的團隊”，背后少不了榜樣的力量。“好的榜樣的感染力很大。”羅靜說，博深對工作表現優異的員工都會予以獎勵，并以頒發榮譽的形式將其作為公司員工的榜樣。在博深，記者所見證實了這一點。在博深的營銷部，一張“業績風云榜”十分醒目。榜上有風云團隊和風云個人，團隊分為鉆石團隊、鉑金團隊、黃金團隊；風云個人分為鉆石之星、鉑金之星和黃金之星。榜上貼有每個風云團隊和風云個人的合照、業績及座右銘。
“我們從不要求某個員工個人能力很強，強調的是培養一個團隊。”羅靜說，公司的任何一項工作都不是個人能做起來的。博深打造的團隊，團隊成員打造屬于自己的客戶團隊，這樣就形成了一個鏈條——供應商團隊、銷售團隊、客戶團隊。羅靜表示，博深形成鏈條了，公司才能實現持續地良性發展。這好比自行車的鏈條，如果斷了一環，自行車就無法前進。
“企業未來的發展看團隊是否。”羅靜介紹，為了打造一支的團隊，博深通過組織集體活動營造良好的氛圍，同時把好人才引入關。在工作日，博深員工每天早上8點半上班，上班前公司會組織員工一起打太極。“做人要有柔有剛。”羅靜說，打太極不僅能鍛煉員工身體，還能讓員工感受太極拳剛柔并濟的文化內涵，修身養性。只要不下雨，在博深操場上打太極已是博深人的必修課。
此外，博深行政部每個月組織集體活動，如拔河、乒乓球比賽，一年一到兩次的省內旅游等。羅靜說，公司組織集體活動，也是為了增強內部溝通，通過溝通內部各部門能加強部門之間的了解，增進同事感情。“通過活動加深內部溝通和感情。有感情了，大家會為彼此付出。”羅靜說，目前公司團隊氛圍很好，員工相處融洽，互幫互助，團結協作。
