到2030年，全球語音和語音識別市場預(yù)計將達到536.6億美元。
每當(dāng)客戶有疑問時，他們都會用語音做出更好的回應(yīng)。語音交互是解決問題的一種更令人放心的方式。按照慣例，來電者必須首先瀏覽冗長的交互式語音響應(yīng)(IVR)菜單，費力地輸入號碼和詳細(xì)信息，然后無限期地等待，直到他們到達呼叫中心代理。
為了克服在IVR環(huán)路或呼叫轉(zhuǎn)接中等待的不愉快體驗，各行業(yè)的企業(yè)和品牌都可以利用對話語音AI技術(shù)實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心自動化和現(xiàn)代化。被稱為增強語音智能(AVI)的多功能人工智能驅(qū)動的尖端解決方案通過結(jié)合人工智能和機器的力量，擴展了企業(yè)的聯(lián)系中心能力。
了解增強語音智能(AVI)背后的技術(shù)
增強語音智能(AVI)是一個專門構(gòu)建的語音優(yōu)先平臺，可以與品牌或企業(yè)的客戶服務(wù)部門和客戶溝通接觸點集成。增強語音智能(AVI)的核心是語音自動化技術(shù)的融合，如自動語音識別(ASR)、口語理解(SLU)、文本到語音(TTS)等。這個底層的語音AI技術(shù)棧為數(shù)字語音代理提供了動力，可以為客戶查詢提供智能、多回合響應(yīng)。
增強語音智能(AVI)的目的是通過客戶交互的語音自動化和允許“智能機器和人力合作伙伴關(guān)系”來提高聯(lián)絡(luò)中心的生產(chǎn)力。通過自動化和擴展聯(lián)系中心，以大規(guī)模利用與客戶的語音交互，增強語音智能(AVI)影響了整體客戶體驗，增強了入站和出站通信。
以下是這項技術(shù)的工作原理：
1.個人聯(lián)系客戶支持。
2.人工智能驅(qū)動的語音機器人(或“數(shù)字語音代理”)像真人一樣響應(yīng)查詢。
3.數(shù)字語音代理與呼叫者進行有人情味的對話，并執(zhí)行諸如請求適當(dāng)?shù)脑敿?xì)信息、呼叫者身份驗證和呼叫轉(zhuǎn)移到正確的代理(如果查詢復(fù)雜且需要人工代理干預(yù))等操作。
對于數(shù)字原生品牌，增強語音智能(AVI)提供實用功能，以增強其價值主張，同時實現(xiàn)成本節(jié)約和盈利能力。增強語音智能(AVI)可以為包括BFSI、金融科技、非銀行金融公司(NBFC)、電子商務(wù)、旅游和酒店業(yè)在內(nèi)的各個行業(yè)的關(guān)鍵用例提供明顯的好處。
增強語音智能如何支持多回合對話
AI驅(qū)動的語音優(yōu)先解決方案旨在解決語音的細(xì)微差別。他們基于口語理解(SLU)，這使他們準(zhǔn)備好并能夠進行智能語音對話。例如，當(dāng)客戶表示“想預(yù)訂一張4…5人的桌子”時，這并不意味著“45人”。只有由SLU提供動力、專門為語音而構(gòu)建的語音AI解決方案才能理解口語對話的細(xì)微差別。
增強語音智能平臺不同于市場上流行的語音助手。谷歌和亞馬遜語音助手是為了處理一次對話而創(chuàng)建的。它們被設(shè)計用于回答一般性的、明確下的任何問題，而不是用于上下文感知的對話。我們的智能手機和其他物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備中的嵌入式語音助手每次只響應(yīng)一個簡短的語音命令。與之形成鮮明對比的是，語音AI代理或數(shù)字語音代理是針對特定用例進行培訓(xùn)的，因此能夠進行多回合對話。
增強語音智能(AVI)可以處理涉及7-8輪以上對話的查詢，因為它了解人類對話的功能，并針對消費者要求的所有可能問題進行了培訓(xùn)。與流行的語音助手相比，數(shù)字語音代理能夠處理副語言線索，過濾背景噪音，并能理解各種方言和口音、會話停頓和插話。它們還能夠與通話另一端的人一起在語言之間切換。
這也是增強語音智能(AVI)平臺構(gòu)建起來復(fù)雜得多的原因。數(shù)字語音代理的每個響應(yīng)和動作都必須在毫秒內(nèi)實時處理。為了確保其高效運行，數(shù)百萬小時的訓(xùn)練數(shù)據(jù)被納入到這項技術(shù)中，以優(yōu)化其復(fù)制類似人類的反應(yīng)。畢竟，增強語音智能(AVI)的核心價值是在技術(shù)上模擬人類對話的特征并改變CX。
還必須注意的是，數(shù)字語音代理并不意味著取代人工代理，而是通過處理低價值任務(wù)和簡單的常見問題來幫助他們，而人工代理則處理復(fù)雜而具有挑戰(zhàn)性的呼叫。
自動化客戶支持的好處
增強語音智能(AVI)是為聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化而構(gòu)建的，通過自動化日常、重復(fù)的查詢，為聯(lián)絡(luò)中心團隊提供自助服務(wù)選項，使他們能夠?qū)Ｗ⒂谔幚韽?fù)雜的查詢并提高工作效率。數(shù)字語音代理可以提供主動、富有同情心和個性化的全天候幫助，從而減少客戶摩擦點，以更低的成本提高客戶的終身價值和留存率。此外，他們可以獨立監(jiān)督零價值任務(wù)和一級客戶查詢，而無需人工干預(yù)。
除了智能呼叫路由和自動調(diào)度和預(yù)訂之外，企業(yè)還可以利用增強語音智能(AVI)來自動進行大量提醒和更新，以使消費者能夠近實時地了解交易狀態(tài)、賬戶和服務(wù)相關(guān)信息。
語音人工智能的未來如何？
語音AI通過根據(jù)客戶的語調(diào)、對話速度和情緒，解鎖洞察力和捕捉意圖，幫助企業(yè)增強和創(chuàng)造客戶體驗的新里程碑。
語音人工智能的機會非常多，市場正在慢慢升溫。無論是解決酒店業(yè)和銀行業(yè)的復(fù)雜用例，還是像在餐廳預(yù)訂餐桌這樣簡單的事情，品牌都可以帶來快速、便捷、高效和免提的獨特客戶服務(wù)體驗。到2030年，對話式人工智能空間(語音人工智能所屬的類別)預(yù)計將達到326.2億美元，這是因為它在重塑聯(lián)絡(luò)中心方面的相關(guān)性越來越大。通過使用增強語音智能(AVI)增強客戶支持服務(wù)，公司可以將呼叫中心費用降低50%，并提供高效的全天候無縫客戶支持。
因此，增強語音智能(AVI)是未來的聲音。通過與企業(yè)合作，它有可能迎來一場新的技術(shù)革命。
