一、維修基本原則
　　
　　1、進(jìn)行排隊機(jī)維修應(yīng)遵循的基本原則
　　
　　進(jìn)行維修判斷應(yīng)從zui簡單的事情做起，簡單的事情，一方面指觀察，另一方面是指簡捷的環(huán)境。簡單的事情就是觀察，它包括：
　　
　　1.1排隊機(jī)設(shè)備周邊的環(huán)境情況與位置（無線通訊排隊設(shè)備，要查清外部是否有無線通訊干擾源，重點注意觀察周邊環(huán)境中是否有鐵路、地鐵或機(jī)場及其他同類無線通訊設(shè)備在使用），電源、連接件、其它設(shè)備，溫度與濕度等；
　　
　　1.2排隊機(jī)所表現(xiàn)的現(xiàn)象、顯示的內(nèi)容、及它們與正常情況的區(qū)別；
　　
　　1.3取號機(jī)內(nèi)部環(huán)境情況、灰塵、連接、器件的顏色、指示燈的狀態(tài)等；
　　
　　1.4電服軟件配置的情況、系統(tǒng)資源、使用的操作系統(tǒng)、安裝了何種其它軟件、硬件驅(qū)動版本；
　　
　　從zui簡單的事做起，有利于精力集中，有利于對故障的判斷與定位，一定注意，必須通過認(rèn)真的觀察后，才能進(jìn)行判斷及維修。
　　
　　2、根據(jù)觀察的現(xiàn)象，要“先想再做”
　　
　　先想后做包括以下幾方面：
　　
　　2.1先想好怎么做，如何入手，再實際動手。也可以說先分析判斷再動手進(jìn)行維修；
　　
　　2.2其次對所發(fā)現(xiàn)的故障現(xiàn)象，盡可能的查詢以前的維修記錄；
　　
　　2.3在分析判斷過程中，要根據(jù)自身以有的知識、經(jīng)驗來進(jìn)行判斷，對于自己不太了解或根不了解的，一定要向有經(jīng)驗的同事或工程師進(jìn)行咨詢，尋求幫助；
　　
　　3、大多數(shù)的排隊機(jī)故障判斷，必須遵循“先軟后硬”原則
　　
　　即整個維修判斷的過程，要先判斷是否是軟件引起的故障現(xiàn)象，先檢查軟件正常，如故障當(dāng)時不能消失，則判斷為硬件故障。
　　
　　4、在維修過程中要分清主次
　　
　　在出現(xiàn)故障現(xiàn)象時，有時可能看到排隊機(jī)同時不止出現(xiàn)一種故障現(xiàn)象，或者同時出現(xiàn)多種故障現(xiàn)象，（如：取號機(jī)無法取號，呼叫器不能呼叫、聲音沒有等）此時，應(yīng)先判斷維修的主要故障現(xiàn)象，當(dāng)修復(fù)后再維修次要故障現(xiàn)象，有時可能此時次要故障已不用維修了。
　　
　　二、維修基本方法
　　
　　1、觀察法
　　
　　觀察法，是維修判斷中的*要法，它貫穿整個維修過程中，觀察不僅要認(rèn)真，而且要全面。
　　
　　觀察的內(nèi)容包括：
　　
　　1.1周圍的環(huán)境；
　　
　　1.2硬件環(huán)境（包括電源插座、接線頭等）
　　
　　1.3軟件環(huán)境（包括有無其它應(yīng)用軟件）
　　
　　1.4用戶操作的習(xí)慣及過程
　　
　　2、zui小系統(tǒng)法
　　
　　zui小系統(tǒng)是指，從維修判斷的角度使排隊系統(tǒng)運(yùn)行zui基本的硬件環(huán)境及軟件環(huán)境。zui小的環(huán)境有兩種。
　　
　　2.1硬件zui小系統(tǒng)是由取號機(jī)、通訊控制器、一個窗口的呼叫器、語音系統(tǒng)；
　　
　　2.2軟件zui小系統(tǒng)是由在取號機(jī)上的主程序、語音程序；
　　
　　zui小系統(tǒng)排查法，主要是先判斷在zui基本的軟、硬件環(huán)境中，把幾種設(shè)備集中在取號機(jī)周圍組建zui近zui小的系統(tǒng)環(huán)境，看看系統(tǒng)是否能正常運(yùn)行。起到線路或硬件設(shè)備的故障隔離。
　　
　　zui小系統(tǒng)法與排隊除法結(jié)合，能較快的定位故障發(fā)生的原因，提高維修率率。
　　
　　3、排查添加/去除法
　　
　　3.1排查添加法，是以zui小系統(tǒng)為基礎(chǔ)，每一次只向排隊系統(tǒng)增加一個設(shè)備，來檢查故障的現(xiàn)象是否消失或繼續(xù)，來判斷故障的位置；
　　
　　3.2去除法的操作剛好與添加法相反，它們主要與替換法配合，才能較為準(zhǔn)確的判斷故障部位；
　　
　　4、隔離法
　　
　　是將可能妨礙故障判斷的設(shè)備屏蔽的一種方法，是用來將懷疑的軟件硬進(jìn)行分離，判斷故障是否發(fā)生變化的一種方法。
　　
　　5、替換法
　　
　　替換法是將好的設(shè)備替換被懷疑的設(shè)備，以判斷故障現(xiàn)象是否消的一種維修方法。一定要采用同型號的硬件設(shè)備來進(jìn)行測試。
　　
　　6、敲打法
　　
　　一般用在懷疑呼叫器或窗口屏故障時，采用對設(shè)備進(jìn)行振動或扭曲來使故障復(fù)現(xiàn)，從而判斷故障原因的一種維修方法。
　　
　　7、固定建議
　　
　　有些故障原因主要是數(shù)據(jù)線接頭或電源接頭松動造成，在排查故障后應(yīng)*解決故障隱患，把有一些接插件進(jìn)行固定措施，避免以后出現(xiàn)同類故障現(xiàn)象。
　　
　　8、清潔建議
　　
　　對觸摸屏取號機(jī)定期進(jìn)行清潔，如熱敏打印機(jī)入紙口、CPU風(fēng)扇、插座、插槽等用酒精綿擦拭，如有氧化現(xiàn)象可用金屬片小心輕輕刮擦。
　　
　　除灰應(yīng)先用干的毛刷對設(shè)備進(jìn)行除灰，也可用電吹風(fēng)進(jìn)行除灰，嚴(yán)禁用金屬工具進(jìn)行清潔，如果需要的話必須*斷電后進(jìn)行操作
　　
　　三、排隊維修步驟
　　
　　1、了解情況
　　
　　在服務(wù)前與，與用戶進(jìn)行溝通，了解故障發(fā)生現(xiàn)后的情況，進(jìn)行初步的判斷。如果能盡可能了解詳細(xì)的故障現(xiàn)象，將提高現(xiàn)場維修效率及判斷的準(zhǔn)確性也得到提高。了解用戶的需求是否與排隊系統(tǒng)實現(xiàn)功能沖突。
　　
　　2、判斷維修
　　
　　即對所見的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷、定位，找出故障原因，并進(jìn)行修復(fù)過程。
　　
　　3、檢驗
　　
　　在維修后必須進(jìn)行檢驗，確認(rèn)故障現(xiàn)象不在出現(xiàn)。同時也要檢查其它排隊機(jī)功能是否能正常運(yùn)行。
　　
　　四、排隊機(jī)維修操作步驟
　　
　　1、再進(jìn)行排隊機(jī)維修過程中，盡可能的不把故障擴(kuò)大；
　　
　　2、在維修前應(yīng)做好軟件備份，對相關(guān)配置做了解以備恢復(fù)時操作；
　　
　　3、必須充份與客戶溝能，了解客戶操作的全過程，出故障進(jìn)所進(jìn)行的何種操作；
　　
　　第二章常見故障判斷
　　
　　本部份將從排隊機(jī)從開機(jī)到關(guān)機(jī)期間的故障進(jìn)行分類。每一類的判斷、定位過程都是*部份“維修判斷”一節(jié)的組成部份，即不論用什么方法或不論判斷什么內(nèi)容，這兩部份總是互相結(jié)合使用。
　　
　　以下各類故障現(xiàn)象只是排隊機(jī)中故障的一部分，未例現(xiàn)的故障現(xiàn)象，還在歸納中的，有的則沒法歸類。因此，本文件只能如總結(jié)的現(xiàn)象提供判斷思路及方法。而沒有的現(xiàn)象我們會在今后的工作中進(jìn)行歸納整理，不斷對本文件進(jìn)行豐富完善。
　　
　　一、觸摸屏取號機(jī)內(nèi)置PC
　　
　　故障
　　
　　1、故障現(xiàn)象：觸摸屏取號機(jī)不能啟動；
　　
　　1.1主機(jī)不能加電（如風(fēng)扇不轉(zhuǎn)或一加電轉(zhuǎn)一下就停），開機(jī)掉閘，機(jī)箱部份金屬帶電；
　　
　　1.2開機(jī)無顯示，開機(jī)報警；
　　
　　1.3自檢報錯或死機(jī)；
　　
　　1.4反復(fù)重起
　　
　　2、可能涉及的配件
　　
　　市電環(huán)境、電源、主板、CPU、內(nèi)存、開關(guān)及開關(guān)線、復(fù)位線或復(fù)位按鍵。
　　
　　3、判斷要求/順序
　　
　　3.1環(huán)境檢查
　　
　　3.1.1電腦檢查
　　
　　A電腦設(shè)備是否有變形、變色、異味；
　　
　　B環(huán)境的漫、濕度的情況；
　　
　　C加電后查看電腦器件是否有變形、變色、異味的現(xiàn)象發(fā)生；
　　
　　3.1.2查看市電
　　
　　A查看市電電壓是否在220V，是否穩(wěn)定；
　　
　　B市電接線定義是否正確（即左零右火，不充計用零線作地線、零線不應(yīng)有虛接或懸空；
　　
　　C供電線路上是否有破損情況；
　　
　　D主機(jī)電源線及接在主板上的線，是否與接槽牢固；
　　
　　3.1.3檢查電腦內(nèi)部
　　
　　A電源開源可否正常斷通、無連鍵、無虛連；
　　
　　B其它按鍵是否正常斷通；
　　
　　C連接外部的線是否有斷路、短路等現(xiàn)象；
　　
　　D主機(jī)電源是否與主板接好，主機(jī)電源與其它設(shè)備是否連接牢固；
　　
　　3.1.4檢查設(shè)備安裝是否牢固
　　
　　A檢查是否在電腦與取號機(jī)連接部分有異物，造成短路；
　　
　　B檢查內(nèi)存安裝，一定按順序插好，可在現(xiàn)場重新安裝；
　　
　　3.1.5加電后現(xiàn)象
　　
　　A按下電源開關(guān)鍵或復(fù)位鍵后，觀察提示燈是否正常閃亮；
　　
　　B風(fēng)扇（電源的和CPU等）的工作情況，不應(yīng)有不動作或只動一下即停止的現(xiàn)象；
　　
　　C注意傾聽風(fēng)扇的電機(jī)工作是否正常的運(yùn)轉(zhuǎn)聲音或聲音過大；
　　
　　4、無法啟動到操作系統(tǒng)
　　
　　4.1啟動現(xiàn)象及解決辦法
　　
　　A無法啟動到操作系統(tǒng)，查看一下是否硬盤數(shù)據(jù)線是否接好，線是外表是否有外傷；
　　
　　B查看一下硬盤電源線是否接好，有無虛接不牢固現(xiàn)象；
　　
　　C檢查系統(tǒng)是不是被感染病毒，或者安有其它防病毒軟件；
　　
　　D檢查是否有木馬病毒，一定用殺毒軟件進(jìn)行查殺；
　　
　　E檢查硬盤空間是否不足，清除無用垃圾文件
　　
　　F檢查任務(wù)管理器后臺是否有不正常程序運(yùn)行，保留zui基本后臺程序測試一下；
　　
　　5、局域網(wǎng)類故障
　　
　　5.1可能出的現(xiàn)象
　　
　　5.1.1網(wǎng)卡不工作，指示燈顯示不正常；
　　
　　5.1.2能PING通但不能連網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)傳輸錯誤；
　　
　　5.1.3網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)錯誤及死機(jī)；
　　
　　5.1.4只能看到自己；
　　
　　5.2可能涉及到的硬件有
　　
　　網(wǎng)卡、交換機(jī)（包HUB、路由器）、網(wǎng)線、主板等硬件
　　
　　5.3解決方法及重點
　　
　　5.3.1所有涉及硬件是否接好及通電；
　　
　　5.3.2網(wǎng)線是否接好、水晶頭及線外皮是否損傷、水晶頭是否有氧化現(xiàn)象；
　　
　　5.3.3網(wǎng)線長度是否過長，zui長不應(yīng)超過100米；
　　
　　5.3.4加電后網(wǎng)卡燈是否亮，如不亮說明設(shè)備可能有問題；
　　
　　5.3.5網(wǎng)線有交換機(jī)周圍是否有強(qiáng)磁或強(qiáng)電干擾；
　　
　　5.3.6相關(guān)設(shè)備是否有異味、變型、變色現(xiàn)象；
　　
　　5.3.7如PING不通可把網(wǎng)絡(luò)屬性中所有硬件刪除掉，重新驅(qū)動即可；
　　
　　5.3.8機(jī)器系統(tǒng)同是否有病毒；
　　
　　6、音頻類故障
　　
　　6.1可能出現(xiàn)的現(xiàn)象
　　
　　6.1.1聲音過大或過小；
　　
　　6.1.2播放聲音有雜音，聲音異常，不發(fā)生；
　　
　　6.1.3設(shè)備安裝異常，在設(shè)備管理器中有嘆號；
　　
　　6.2解決方法及重點
　　
　　6.2.1如無聲的情況可先查看音箱電源是否接好、音頻插頭是否牢固，可將功放接到
　　
　　其它電腦上看可否出聲；
　　
　　6.2.2查看功放到吸頂音箱的音頻線是否接好，有無虛接情況；
　　
　　6.2.3查看吸頂音箱或其它音箱是否有本身故障；
　　
　　6.2.4是否其它媒體軟件中把聲音開關(guān)調(diào)小；
　　
　　6.2.5檢查是否使用DirectX的版本；
　　
　　6.2.6可在必要時重新驅(qū)動聲卡；
　　
　　二、觸摸屏取號機(jī)故障
　　
　　1、出現(xiàn)故意現(xiàn)象
　　
　　1.1按取號界面無法取號；
　　
　　1.2按取號界面提示XXX程序錯誤提示；
　　
　　1.3提示無效按鍵提示；
　　
　　1.4取號時提示與服務(wù)器連接失敗；
　　
　　1.5點按鍵時長時間無反映，不出紙；
　　
　　2、解決方法及步驟
　　
　　2.1在保證電腦運(yùn)地正常時，判斷觸摸屏程序與主程序版本是否相對應(yīng)；
　　
　　2.2查看主程序是否設(shè)定相同數(shù)量的按鍵數(shù)，并配置好業(yè)務(wù)號段；
　　
　　2.3如果是后臺服務(wù)器時，查看取號機(jī)是否把XP防火墻關(guān)閉了；
　　
　　2.4主程序設(shè)定取號機(jī)IP地址是否正確（如XP和2000系統(tǒng)在不接網(wǎng)線時系統(tǒng)會默認(rèn)
　　
　　本地IP是127.0.0.1）；
　　
　　2.5查看本地端口是否與其它設(shè)備有沖突；
　　
　　2.6查看系統(tǒng)是否有病毒；
　　
　　2.7觸摸屏是否驅(qū)動好，設(shè)置鍵位是否準(zhǔn)確，端口設(shè)置是否為“1”值；
　　
　　2.8熱敏打印機(jī)是否工作正常（如：數(shù)據(jù)線沒接好、卡紙等現(xiàn)象）；
　　
　　三、呼叫器類故障
　　
　　1、呼叫器出現(xiàn)故障現(xiàn)象
　　
　　1.1呼叫器顯示屏上無顯示；
　　
　　1.2呼叫器無法登錄；
　　
　　1.3呼叫器液晶顯示屏上信息時有時無；
　　
　　1.4登錄時出有ERR錯誤提示；
　　
　　1.5登錄后無法呼叫客戶號碼；
　　
　　1.6窗口中有的呼叫器好用，有的不好用；
　　
　　2、解決方法應(yīng)分成兩類
　　
　　2.1呼叫器顯示屏無顯示類
　　
　　2.1.1通訊控制器是否加電，也可把呼叫器到取號機(jī)處做zui小環(huán)境測試；
　　
　　2.1.2通訊控制器到柜臺呼叫器數(shù)據(jù)線序是否一致；
　　
　　2.1.3呼叫器數(shù)據(jù)干線的水晶頭是否真的做好；
　　
　　2.1.4呼叫器數(shù)據(jù)干線是否有斷線；
　　
　　2.1.5柜臺內(nèi)連接呼叫器的各個節(jié)點是否有斷的，是否有壞的三通；
　　
　　2.1.6柜臺內(nèi)呼叫器是否用模塊連接的，查看模塊是否有接錯、接反、短路等現(xiàn)象；
　　
　　2.1.7柜臺內(nèi)的數(shù)據(jù)線、水晶頭是否做好；
　　
　　2.1.8查看一下當(dāng)線數(shù)據(jù)線的電壓是否正常，為24V；
　　
　　2.2呼叫器顯示屏可以顯示信息
　　
　　2.2.1查看主程序是否啟動成功，柜臺中呼叫器是否配置正確；
　　
　　2.2.2取號機(jī)串口線與通訊控制器是否接好，線是否有問題；
　　
　　2.2.3排隊所需串口是否沖突，串口本身是否工作正常；
　　
　　2.2.3排隊機(jī)采用哪種方試登錄，可在cnfig.ini文件中查看是否為簡化登錄；
　　
　　2.2.4可采用zui小環(huán)境測試，是否為柜臺線路、節(jié)點、其它設(shè)備有故障影響；
　　
　　2.2.5查看呼叫器地址是否設(shè)置正確，是否與柜臺其它窗口址沖突；
　　
　　2.2.6查看呼叫器地址碼是否松動；
　　
　　2.2.7呼叫器RJ45接口內(nèi)是否有物，或接口有損壞；
　　
　　2.2.8通訊控制器芯片程序版本是否正確，通訊控制器工作是否正常；
　　
　　2.2.9與公司工程部核對呼叫器芯片版本是否正確；
　　
　　2.2.10如有評價器時應(yīng)把所有評價器與通訊控制器端斷開測試；
　　
　　四、LED
　　
　　窗口屏類故障
　　
　　1、窗口屏故障現(xiàn)象
　　
　　1.1顯示屏無任何信息顯示；
　　
　　1.2顯示屏花屏，無任何正常顯示；
　　
　　1.3顯示屏不顯示呼叫信息；
　　
　　1.4顯示屏顯示叫號信息出現(xiàn)，“請NNN號”等信息提示”；
　　
　　1.5顯示屏總在不正常閃爍；
　　
　　1.6如八字顯示屏有一半無任何信息顯示；
　　
　　2、解決方法應(yīng)分成兩類
　　
　　2.1顯示屏無顯示類
　　
　　2.1.1查看220V電源是否通電，如跳閘查看是否有短路處；
　　
　　2.1.2查看顯示屏內(nèi)的電源線是否有斷開、虛接情況；
　　
　　2.2.3查看顯示屏內(nèi)顯示卡與屏體的數(shù)據(jù)線頭是否接好、線是否有破損現(xiàn)象；
　　
　　2.2.4查看屏內(nèi)供電的“逆變器”是否有問題；
　　
　　2.2顯示屏可以顯示信息
　　
　　2.2.1主程序是否打開，當(dāng)前呼叫器是否能登錄呼叫；
　　
　　2.2.2顯示屏到通訊控制器的數(shù)據(jù)干線是否有破損，兩斷線序是否一致；
　　
　　2.2.3顯示屏數(shù)據(jù)干線的水晶頭是否壓實，與設(shè)備接口處是否不實；
　　
　　2.2.4用呼叫器在窗口屏一端進(jìn)行測試，查看數(shù)據(jù)為是否正常
　　
　　2.2.5查看窗口顯示屏的址碼開關(guān)是否松動，地址碼是否撥錯；
　　
　　2.2.6傳屏?xí)r顯示屏是否有反映，可重新給顯示屏發(fā)送一次數(shù)據(jù)；
　　
　　2.2.7顯示屏內(nèi)的數(shù)據(jù)扁線是否接好，顯示卡RJ45座與水晶頭接實；
　　
　　2.2.8可以更換顯示卡或者顯示卡上的487芯片來進(jìn)行測試；
　　
　　五、聲音類故障
　　
　　1、聲音故障現(xiàn)象
　　
　　1.1呼叫時沒有語音提示但主程序顯示連接成功；
　　
　　1.2在主程序上找不到語音設(shè)備；
　　
　　1.3呼叫時語速非常慢；
　　
　　1.4呼叫時語音音質(zhì)非常差；
　　
　　1.5功放不發(fā)聲音，用其它耳麥測試機(jī)器及軟件設(shè)置沒有問題；
　　
　　2、解決此問題時應(yīng)分為兩類進(jìn)行排查
　　
　　2.1硬件類故障
　　
　　2.1.1查看系統(tǒng)工作是否正常；
　　
　　2.1.2查看聲卡是否驅(qū)動，是否與其它外設(shè)有地址沖突；
　　
　　2.1.3查看音頻線是否正確連接
　　
　　2.1.4查看功放是否通電，音頻線的連接是否牢固；
　　
　　2.1.5查看功放面板上的指示開關(guān)與駁接的音頻線設(shè)置是否一致；
　　
　　2.1.6查看功放到音箱間的音頻頭是否接好，線外表是否有破損，音頻線的線材等情況；
　　
　　2.1.7音質(zhì)不好時應(yīng)查看音頻線是否有破損，接頭現(xiàn)是否有銅絲外露，周邊是否有強(qiáng)電
　　
　　干擾；
　　
　　2.2.軟件類故障
　　
　　2.2.1查看系統(tǒng)現(xiàn)在是否被感染病毒，用殺毒軟件進(jìn)行查殺；
　　
　　2.2.2主程序中語音設(shè)備設(shè)置是否正確，是否選為虛擬設(shè)備；
　　
　　2.2.3語音設(shè)備的IP地址是否本地計算機(jī)真實的IP（注：在不接網(wǎng)線時系統(tǒng)會默
　　
　　認(rèn)當(dāng)前IP為127.0.0.1）；
　　
　　2.2.4設(shè)置中關(guān)于柜臺設(shè)置是否選擇有語音設(shè)務(wù)；
　　
　　2.2.5語音軟件的版本與主程序匹配上；
　　
　　2.2.6語音系統(tǒng)中是否缺少音源文件的路徑，文件夾中是否沒有音源文件；
　　
　　2.2.7可在虛擬語音軟件安裝目錄中查看QSOUND的數(shù)據(jù)庫文件，查看是否為每個個
　　
　　柜臺單獨設(shè)置正確的語音參數(shù)配置；
　　
　　2.2.8如果出現(xiàn)語音會越來越慢，可以加一個獨立聲卡；
　　
　　2.2.9在機(jī)器系統(tǒng)長時間不關(guān)機(jī)的情況下也可能出現(xiàn)語音越來越慢的現(xiàn)象；
　　
　　2.2.10有時播放出來的音質(zhì)大多數(shù)與功放及聲卡本身質(zhì)量有關(guān)；