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華興融合（北京）通信技術有限公司
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HSS-2000是華興融合針對企業客戶服務部門的業務特點和流程，量身定做的一套一體化的客戶服務管理系統
HSS-2000是華興融合針對企業客戶服務部門的業務特點和流程，量身定做的一套一體化的客戶服務管理系統。該系統將前臺呼叫中心、后臺客戶服務管理系統進行無縫集成以客戶服務為中心的業務體系中，集來電自動彈出客戶基本資料及以往的消費記錄、維修記錄、投訴記錄、通話自動錄音、查詢功能、統計分析功能、報表生成、知識庫管理等功能于一體。將電話、短信、、Web等不同的溝通渠道進行集成并實現一個平臺和界面進行處理的一體化集成。
系統平臺具有良好開放性及強大的集成整合能力，可方便實現與企業內部原業務系統（如ERP、CRM、OA等）及用戶數據庫系統的結合。
概述
網絡架構如下圖所示：
一、HSS-2000主要的功能特點
● 來電自動彈出客戶基本資料、以往消費記錄、投訴記錄等，時間了解客戶情況及歷史服務情況；
● 來電可以通過驗證會員號等手段，提高對會員或專業客戶的個性化服務；
● 可以通過驗證會員號查詢消費記錄情況，自動語音服務，可以節省很多人工工作時間；
● 通話全程自動錄音，實時通話、查詢錄音等服務質量有效監控管理；
● 來電可根據語音引導及流程設置，將不同的服務轉接到對應的部門或受理人員；
● 實現來電轉接、會議、多方通話、代接、、攔截、搶插、、強制示忙/示閑、強制登出等通訊控制；
● 詳盡的話務統計分析、業務分類統計分析、人員考核、支持決策管理；
● 提供自動聽取錄音信息、發送短信、發送或接收傳真、語音留言等服務；
● 全天候24小時接受客戶服務，支持上下班、休息、節假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務；
二、來電自動彈出及業務受理
●來電彈出
當客戶來電時自動彈出客戶的相關信息，如客戶姓名、地址、聯系電話、證件號碼、VIP會員號、以及以往的消費記錄、投訴記錄等信息，使話務員一目了然，時間了解來電的相關信息。通話轉移時相關信息協同轉移。
●客戶管理：
用于收集、查詢和管理客戶信息。對客戶信息可進行錄入、修改、查詢等操作。
●查詢功能：
可根據客戶姓名、證件號碼、會員號碼、等查找和更新客戶資料，使工作人員能在時間找到需要的客戶資料。
●來電自動分類受理
客戶來電時，可以根據來電區域、購買記錄、客戶類別、會員號等等提供不同的接入服務。
根據主叫號碼或者請求客戶輸入用戶編號或產品編號，不同類別客戶提供不同的服務流程或者接入不同的服務小組，對于黑名單可以告警或拒絕服務。
●自動語音查詢功能
客戶根據呼叫中心流程進入“自動語音查詢"流程，要求輸入會員號碼，系統確認無誤后，系統會自動播報客戶要查的信息。
●自動通知/催繳功能
在數據庫里查詢欠費用戶，系統會提取所有欠費用戶電話，然后自動外撥每個用戶電話，接通以后自動播放催繳通知及最后交費日期，也可以通過短信的形式發送催繳通知。
●咨詢投訴管理
咨詢受理功能是座席用于記錄所有客戶的咨詢信息，記錄每個來電的咨詢類別（公司產品分類），并記錄客戶姓名、日期時間、聯系電話、服務類型、備注等等相關信息。投訴處理主要功能是：投訴受理、分發、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關統計分析。
●完善統計分析功能
系統提供強大的分析報表功能，可以對客戶的消費記錄、銷售量、銷售金額、財務報表等等。統計結果以報表和圖形的方式體現，形象直觀，一目了然，并可導出打印。
三、華興融合HSS-2000全程通話自動錄音模塊
通話實現全程自動錄音，可按通話人員、日期、時間、等條件進行快速查詢、播放；人員可實現實時、標注、刪除、備份、轉存等操作；系統支持客戶留言，當客戶需要留言時，自動啟動留言信箱。
四、滿意度調查（服務評價）管理
系統支持滿意度調查管理；客戶與客戶代表通話后系統自動提示用戶通過按鍵選擇對該服務質量給出評價，評價結果記錄入數據庫，可以進行服務質量考核、統計分析等管理。如：滿意請按1；一般請按2；不滿意請按3……。
五、短信關懷和短信服務
手機短信可作為客戶關懷的輔助手段，如節假日、生日祝福的關懷等，客戶提醒，如的優惠活動、政策等。可直接選取客戶名單自動匹配或郵件進行群發。
六、電話/語音自動外撥
可以通過將號碼批量導入，然后由系統自動外呼，可以實現電話營銷，提高營銷的效率，同時也可以做語音自動外撥，實現電話回訪，減少人工成本。
七、知識庫管理
知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑，讓客戶問題的解答趨于標準化；
將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識庫采編來管理知識庫，工程師也可以發布疑難問題、技術難點，或者通過系統進行培訓考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發送傳真、給客戶。
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